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  • トラブル時の対応マニュアル


    もし、以下のようなことが発生しましたら、以下のように対応をお願いいたします。

    注)こちらのページでは、先生および生徒様の欠席に関するトラブル/例外処理について記載しております。その他のトラブルはよくあるご質問をご参照ください。
    注)フレックスエイゴルは、先生に多くのレッスン料金を還元するため、日本人スタッフを0コストで運用しております。そのため、この仕組みは生徒様の自律的なご協力で成り立っております。すべてのお問い合わせのあった処理手順はこのサイトに記載していきますので、ご協力のほどよろしくお願い申し上げます。また、キャンセル時の返金などの処理は先生がシステムを操作して処理をいたしますので、十分な謝罪のメッセージなどは付加することができない仕組みであることを予めご了承のほど、よろしくお願い申し上げます。



    (例外処理1)なんらかの原因で、先生が予約したレッスン開始時間から10分経過

    してもレッスンに現れなかった場合

    Step①:先生のミス/不満連絡フォームから24時間以内に事務局へご連絡ください:(2015/07/27追加)

     いかなる場合でも、先生は無断欠席をしてはならないことになっております。欠席前にメールもしくは緊急連絡板にSMS携帯電話網を使って掲示することになっています。万一、先生からのレッスン開始時刻前までにメールや緊急連絡板への先生からの発信がなかった場合は、お手数でも、先生のミス/不満連絡フォームから24時間以内にご一報くださるようお願いいたします。
     当方から先生へ指導させていただきます(注:緊急連絡板への掲示時刻ではなく、先生からの発信時刻がレッスン開始時間が前かどうかをご確認ください)。
    ※必要に応じて、先生にメールで連絡をおとりください。英文例はこちら

    Step②:予約時に引き落とされた金額の返金をお待ちください:

     事前連絡の有無にかかわらず、先生がなんらかの理由でレッスンに出席できなかった場合は、ネットがつながった時点で(48時間以内が原則)、先生はシステム上で「先生欠席(Tutor Absent)の処理」をし、生徒様に予約したレッスン金額を返却する運用になっております。この処理をするとシステムは同時に生徒様にも自動発信メールにて通知いたします。
    ※この「先生欠席(Tutor absent)の処理」をすると先生には-15分のペナルティが課されます。さらにこの通知処理を怠るとさらに大きなペナルティを支払うことになっております。そのため、万一先生がレッスンに現れない場合でも、先生の怠慢が理由で無断欠席するということは基本的にないことをご理解ください。

    Step③:金額の返金連絡が来ない場合の対応:

     有料レッスンの場合(無料トライアル以外)で、レッスン開始時間から48時間経過したにもかかわらず「先生欠席(Tutor absent)の処理」をしたというメール通知が来ない場合はレッスン金額取り戻し申請フォームからご連絡ください。事務局で確認の上、数日中に失ったレッスン金額をお戻しいたします。この場合はレッスン金額取り戻し先生フォームにて「No1. 時間を10分過ぎても先生が現れなかったにもかかわらず48時間経過しても「先生都合の欠席処理」の連絡が来ない(tutor didn't appear 10 minutes after start time and tutor didn't send "Tutor Absent" massage within 48 hours) 」を選択してください。

    Step④:返金処理の内容が実際と異なる場合の対応:

     また、もし、先生が欠席したにもかかわらず「先生欠席(Tutor absent)の処理」ではなく「先生都合のキャンセル(Tutor Cancel)の処理」の通知が来た場合はレッスン金額取り戻し申請フォームからご連絡ください。この場合はレッスン金額取り戻し先生フォームにて「No99(事務局への通知のみ)レッスン時間後にもかかわらず「先生都合の欠席処理」ではなく「先生都合のキャンセルの処理」の通知がきた(tutor sent NOT Tutor Absent BUT Tutor Cancelled even though she absent lesson) 」を選択してください。

    緊急連絡版(Emergency Message Board)(オンライン家庭教師エイゴルと共用)に先生からの緊急メッセージが入っている場合がありますので、こちらもご確認ください。緊急掲示板は現地でのSMS(携帯のショートメール機能を使って、インターネットの不通時に現地の事務局に連絡が入る仕組みです。現地のスタッフの状況や回線状況によりリアルタイムに掲示できない場合がありますのでお許し下さい。



    (例外処理2)先生からレッスンキャンセルのメールがレッスン開始前に来た場合

     先生がなんらかの理由でレッスンをキャンセルせざるを得ない場合は、できるだけ早く、先生はシステム上で「先生都合のキャンセル(Tutor Cancel)の処理」をし、生徒様に予約したレッスン金額を返却する運用になっております。この処理をするとシステムは同時に生徒様にも自動発信メールにて通知いたします。

    ※しかし、有料レッスンの場合(無料トライアル以外)、なんらかの原因でレッスン開始時間から48時間経過しても「先生都合のキャンセル(Tutor Cancel)の処理」をしたというメール通知が来ない場合はレッスン金額取り戻し申請フォームからご連絡ください。事務局で確認の上、数日中に失ったレッスン金額をお戻しいたします。この場合はレッスン金額取り戻し先生フォームにて「No2. レッスン時間が不足したにもかかわらず48時間経過しても「先生都合のキャンセルの処理」の通知が来ない(tutor didn't send Tutor Cancel within 48 hours even though lesson minutes was not enough) 」を選択してください。


    (例外処理3)レッスンを受講したが十分な分数を受講できなかった場合

     先生がなんらかの原因で遅刻してきた、あるいは、レッスン途中でインターネットが切断した場合などレッスンを受講した分数が不足した場合は、以下の方法で対処するルールになっております。

    Type A)Booking System を使わずに別途に補完レッスンを行う
    レッスンスタート時間から48時間に先生と生徒様で補完する時間の調整がつく場合は、レッスン終了後24時間以内に、予約システムを先生と補講時間のレッスンの約束をメールなどで補完レッスンの日時を先生と決めてください。ただし実際の補完レッスンは48時間以内に実施する決まりとなっております。
     もし、48時間以内に補完レッスンが実施できない場合、先生はTypeBの処理をすることになっています。48時間以内に補講による「レッスンの完了処理」もしくは「先生都合のキャンセル処理」をしない場合は先生にペナルティが加算されますので、24時間以内の返信のご協力をお願いいたします。

    Type B)不足した時間のレッスンをTutor Cancelled としてキャンセルし、生徒様に失ったレッスン金額を返却する
    Type Aに記載したように48時間以内に補講レッスンができないと判断した場合、もしくは実際に補講レッスンできなかった場合には、先生はできるだけ早く、(最大での48時間以内)に先生はシステム上で「先生都合のキャンセル(Tutor Cancel)の処理」をし、生徒様に予約したレッスン金額を返却する運用になっております。この処理をするとシステムは同時に生徒様にも自動発信メールにて通知いたします。

    ※ただし、レッスン分数があきらかに不足しているにもかかわらず、補完レッスンが行われず、また48時間以内に「先生都合のキャンセル(Tutor Cancel)の処理」の通知が来ない場合はレッスン金額取り戻し申請フォームからご連絡ください。事務局で確認の上、数日中に失ったレッスン金額をお戻しいたします。この場合はレッスン金額取り戻し先生フォームにて「No3. レッスン時間が不足したにもかかわらず「先生都合のキャンセルの処理」の通知が来ない(tutor didn't send Tutor Cancel even though lesson minutes was not enough)」を選択してください。



    (例外処理4)生徒様がキャンセル処理をせず欠席した場合

    先生はレッスンにあたってレッスンの準備をします。予約した時間の60分前にキャンセルがされなかった場合には、レッスンは予約されたものとして処理させていただきます。先生はレッスン開始時間から10分間だけ生徒様をお待ちします。



    (例外処理5)生徒様からのキャンセルや欠席が多い場合

    生徒様が予約したにもかかわらず、直前でのキャンセルや無断欠席が多い場合(20%以上)には、強制退会(解約)いただくことがありますのでご了承ください。



    (例外処理6)先生への処理ミス/改善要望/不満を通知したい場合

    お手数をお掛けしますが、なんらかの理由で先生への処理ミス/改善要望/不満を通知したい場合は先生のミス/不満連絡フォーム(Complaint Form)から24時間以内にご連絡ください。 先生に確認後指導および適切な対応をさせていただきます。(Please, inform your complaints about your tutor's mistakes within 24 hours only using this form. We will contact your tutor and try to solve the problem.)

    ※なお、このフォームの記載内容は先生にも転送されますことをご了承ください(匿名希望は選択いただけます)


    申請例)

    ■先生から間違ったStatus Flagの通知メールが来た-Teacher had posted a Wrong Status Flag
    ※詳細は下記の詳細説明1をご覧ください
    ■先生が遅刻をした-Teacher was Late
    ■生徒様の了承なく先生のカメラがオフになっていた-Teacher turned off the webcam without my permission
    ■先生のカメラの画質がひどい-Teacher has a bad webcam (poor video quality)
    ■先生の周辺の騒音がひどい-Teacher has a noisy working place
    ■その他-Other

    詳細説明1:
    先生は生徒様の予約したレッスンに対し以下のような処理をすることになっておりますが、間違った処理している場合にご指摘をお願いいたします。
    先生はStatus Flag(状況フラグ)を
    0. Booked(予約中(実施前))
    から以下の以下のレッスンの状況(Status Flag)に変更します
    ●生徒様には通知メールは送られないもの
    1. Done 15(出席)
    2. Student Absent(生徒様の欠席)
    3. Student Cancelled(生徒様のキャンセル)
    ●生徒様に通知メールが送られるもの

    ※通知メールの送信と同時に実施されなかったレッスン金額は生徒様に返却されます
    4. Tutor Cancelled (Unfinished Lesson Time) 0(先生によるレッスンが途中で終わってしまった場合の該当レッスンキャンセル申請)
    5. Tutor Cancelled (for over 24 hours gap prior to the scheduled lesson) 0(先生による24時間以上前の該当レッスンキャンセル申請)
    6. Tutor Cancelled(for 60 minutes gap prior to the scheduled lesson ) -5 penalty(先生による60分以上前の該当レッスンキャンセル申請)
    7. Tutor Cancelled(for less than 59 minutes gap prior to the scheduled lesson ) -10 penalty(先生による59分前以降の該当レッスンキャンセル申請)



    (その他)その他の理由でレッスン金額を取り戻したい場合

    (その他)その他の理由でレッスン金額を取り戻したい場合はレッスン金額取り戻し申請フォームからご連絡ください。事務局で確認の上、数日中に失ったレッスン金額をお戻しいたします。この場合はレッスン金額取り戻し先生フォームにて「No3. その他の理由(other reasons) 」を選択し、申請理由欄に詳しく状況をお書きください。